Qu’est-ce que le co-browsing et pourquoi l'utiliser ?
30/04/2024 min de lectureCharles Kergaravat
Sommaire
Les outils de co-browsing (ou navigation collaborative) permettent aux entreprises et aux utilisateurs d'être sur la même longueur d'onde – ou d'écran.
Le co-browsing permet aux deux parties de contrôler le même écran en privilégiant la confidentialité des données, un élément essentiel pour de nombreux secteurs d'activité, comme la gestion de patrimoine et l'assurance.
Dans cet article, vous apprendrez en quoi le co-browsing diffère du partage d'écran et comment l'utiliser pour améliorer le parcours de vos clients.
Ce que vous apprendrez
Les similitudes et les différences entre le partage d'écran et le co-browsing
Cinq façons d’utiliser votre solution de co-browsing
Les bénéfices du co-browsing pour votre parcours client
Trois secteurs d'activité qui utilisent avec succès le co-browsing
Le nouveau must-have du service client : qu'est-ce que le co-browsing ?
Le co-browsing (abréviation de « collaborative browsing ») permet à deux personnes de faire défiler et d'interagir sur le même onglet de navigateur, la même page web, le même document ou la même application mobile en temps réel.
En raison de sa souplesse, il est de plus en plus utilisé dans les centres de contact, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) et les services d'assistance informatique.
Voici ce que cela donne en pratique :
La technologie d'engagement visuel de co-browsing est particulièrement utile pour les équipes du service client qui utilisent des outils digitaux. Par exemple, un agent d'assistance client peut utiliser le co-browsing pour aider les utilisateurs à remplir un formulaire complexe ou à créer un nouveau compte.
Plutôt que d'avoir un seul animateur, les deux parties peuvent contrôler le même écran et interagir avec lui.
Supposons qu'un client qui a du mal à remplir le formulaire d'inscription contacte le service client. L'agent propose une session de co-browsing et envoie un lien sécurisé par SMS pour accéder temporairement au navigateur du client.
Une fois que le client a donné son accord, l'agent et le client peuvent interagir directement sur l'onglet du navigateur où se trouve le formulaire. L'agent peut guider le client et utiliser des annotations d'écran pour l'aider davantage.
Vous pouvez utiliser des sessions de co-browsing pour :
Accompagner les visiteurs d’un site web dans le choix et la personnalisation de produits
Aider les clients potentiels à finaliser leurs achats ou leurs abonnements à distance
Résoudre les problèmes liés à des informations confidentielles via une session de navigation sécurisée
Guider les clients lors de la mise en place ou l'utilisation de votre application ou de votre site
Si la plupart des clients n'ont pas besoin d'une assistance digitale aussi poussée, le co-browsing s'adresse à la minorité de demandes qui nécessitent davantage de temps.
Le co-browsing fonctionne-t-il comme le partage d'écran ?
Contrairement au partage d'écran, les participants au co-browsing ne voient pas et ne contrôlent pas un écran avec d'autres onglets ouverts du navigateur web ou des applications.
Au lieu de diffuser des pixels de tout votre écran, le co-browsing partage le même onglet. Cela rend le processus plus sûr et plus sécurisé, en particulier pour les secteurs à haut risque comme la finance.
Les clients ont également l'assurance que vous prenez au sérieux la protection de leurs données. Lorsque 83% des responsables de l'expérience client citent la protection des données et la cybersécurité parmi les principales stratégies pour 2024, vous ne pouvez pas vous permettre de vous laisser distancer.
Voici comment cela fonctionne :
Dans le cas du co-browsing, les deux participants bénéficient du même statut de collaborateur sur le même écran.
Voici d'autres similitudes et différences entre le partage d'écran et la technologie de co-browsing :
Co-browsing
Partage d’écran
Les deux parties peuvent contrôler le même écran et le même curseur
Une seule partie contrôle l'écran et le curseur
Les deux parties peuvent cliquer, faire défiler, annoter et soumettre des formulaires
Une seule personne peut cliquer, faire défiler, annoter et soumettre des formulaires
L'agent ne peut visualiser et modifier qu'un seul onglet, une seule page web, un seul document ou une seule application sur l'écran
Tous les onglets, pages web et documents sur l'écran du client sont visibles
Les outils de co-browsing utilisent le masquage des données pour protéger la vie privée des clients
Toutes les données sensibles présentes sur l'écran sont visibles
Aucun téléchargement n'est nécessaire pour l'utilisation
Implique souvent le téléchargement de logiciels, de plugins ou d'outils tiers
La fonctionnalité sécurisée du co-browsing aide les agents à guider en toute sécurité les participants sur votre site ou votre produit afin de maximiser l'engagement client et d'accélérer les décisions d'achat.
Plus de façons de co-naviguer : 5 types de co-browsing
Vous pensez peut-être que la technologie de co-browsing est simple, mais vous pouvez choisir la manière dont vous intégrez et fournissez votre service de co-browsing.
Si de nombreuses sessions se déroulent sur les navigateurs et les ordinateurs des clients, ce n'est pas la seule combinaison possible. Il existe cinq types de co-browsing que vous pouvez mettre en place :
Co-browsing sur ordinateur. Le co-browsing sur les ordinateurs peut se faire par le biais d'une application logicielle autonome, d'une extension du navigateur web ou d'un plugin.
Co-browsing via du code. Un extrait de code Javascript est copié-collé sur le site de l'utilisateur final pour permettre à l'agent de naviguer sans téléchargement ni installation.
Co-browsing sans code. Cette version moins sécurisée de navigation collaborative s'ouvre dans un nouvel onglet (au lieu d'être intégrée au site de l'utilisateur final).
Co-browsing sur mobile. Au lieu d'afficher les onglets du navigateur de l'appareil mobile, le co-browsing sur mobile permet à l'agent d'examiner l'application iOS ou Android complète d'un client (sans accès plus large au smartphone).
Co-browsing sur document. Les agents et les clients sont limités à la co-navigation dans des documents PDF plutôt que dans un onglet ou une page web.
Quel que soit le processus de co-browsing que vous choisissez, il y a quelques étapes à suivre pour en maximiser l'efficacité.
Améliorer l'engagement client
Facilitez une communication transparente avec le co-browsing, en permettant aux clients de résoudre les problèmes rapidement et sans effort, pour une expérience optimale.
4 étapes pour améliorer votre parcours client avec le co-browsing
Avant d'acheter un logiciel de co-browsing, choisissez l'option la plus adaptée aux différentes étapes de votre parcours client. Vous saurez ainsi que vous payez pour un outil qui aidera réellement vos clients.
Voici quatre étapes pour déterminer les points de contact et les canaux de communication optimaux.
Étape 1 : Analyser le parcours type du client
Avant de proposer le co-browsing, vous devez comprendre les avantages qu'il pourrait apporter à votre entreprise. Commencez donc par étudier le processus par lequel les clients passent actuellement pour acheter votre produit, l'utiliser ou demander de l'aide en cas de problème.
Par exemple, vous pouvez proposer des options en self-service lorsque les clients rencontrent des problèmes techniques avec les tableaux de bord en ligne. Cependant, vos guides ne couvrent pas toutes les situations d'erreur possibles.
Les clients peuvent également faire appel au chat en direct ou à un service de messagerie. Une session de co-browsing peut aider les agents à diagnostiquer le problème et à le résoudre immédiatement.
Commencez par répertorier les canaux et les endroits où se posent des problèmes et des points de friction que le co-browsing pourrait atténuer.
Voici six points de contact digitaux les plus courants à évaluer :
Email
Réseaux sociaux
Site web
Application mobile
Programmes de fidélité
Chat en ligne
Voici quatre des points de contact physiques les plus courants :
Supposons que vous proposiez un produit riche en fonctionnalités pour les entreprises. Il se peut que vous deviez simplifier votre processus de mise en place pour certains nouveaux utilisateurs. Pour ce faire, vous pouvez proposer des sessions de co-browsing individuelles pour guider les clients à travers les fonctionnalités les plus utiles pour leurs cas d'utilisation spécifiques.
Consultez votre équipe et notez les autres faiblesses de votre expérience client digitale. Ensuite, affinez votre liste pour mettre en évidence les possibilités de co-browsing afin de combler ces lacunes.
Étape 2 : Demandez à vos clients ce qu'ils en pensent
Lorsque vous pensez avoir identifié tous les points de contact et tous les canaux, confirmez vos résultats en demandant l'avis des clients.
Environ 90% des responsables de l'expérience client déclarent avoir du mal à trouver le point de départ de l'amélioration du parcours client. La collecte de feedbacks est une première étape fiable. En procédant de manière cohérente, vous vous assurez de fournir un produit qui répond aux besoins en constante évolution de vos utilisateurs.
Vous pouvez recueillir les avis de vos clients en personne ou virtuellement, en utilisant des moyens tels que :
Des enquêtes qui s'affichent sur votre site ou lorsque les clients ferment les chats d'assistance
Des entretiens en face à face (y compris les appels vidéo) ou par email
Focus groups
Sessions de sondage incitatives
Dans le cadre de votre recherche, vous pouvez poser des questions à choix multiples. Par exemple, « Avez-vous trouvé notre processus d'achat : A) facile, B) plutôt facile, C) correct, D) confus, ou E) Difficile ? »
Mais pour obtenir des réponses plus approfondies, vous pouvez combiner ces questions avec des questions ouvertes telles que : « À quelle étape du processus d'achat ou post-achat trouveriez-vous utile de faire une démonstration ? ».
Quoi qu'il en soit, recueillez et analysez ces informations pour confirmer vos théories ou mettre en lumière des domaines que vous n'aviez pas envisagés.
Par exemple, un client peut vous dire que les vidéos de démonstration de vos produits doivent être plus détaillées. Si la fonction de co-browsing avait été disponible au moment de son inscription, il aurait ignoré l'essai gratuit limité et acheté la version complète payante.
Cette étape cruciale peut vous aider à optimiser d'autres aspects de votre expérience utilisateur (UX) et à choisir un outil de co-browsing qui répond aux exigences réelles.
Étape 3 : Utiliser un logiciel de co-browsing simple et sans téléchargement
Vous savez maintenant où vos clients pourraient bénéficier du co-browsing. Ensuite, vous devez choisir un outil qui rend le processus fluide.
Par exemple, les clients peuvent utiliser la fonction de co-browsing d'Apizee sans rien télécharger. C'est un avantage considérable par rapport aux outils de partage d'écran comme Zoom qui nécessitent l'installation d'un logiciel.
Vous pouvez personnaliser le logiciel Apizee de nombreuses façons. Vous pouvez choisir le processus en trois étapes dans lequel vos agents :
Envoient aux clients un lien sécurisé et temporaire par e-mail ou SMS pour leur accorder l'accès
Naviguent et interagissent avec l'écran du client en même temps une fois l'accès accepté
Guident le client à travers le problème ou la procédure, puis quittent l’appel pour supprimer l'accès
Sinon, vous pouvez adapter le processus à votre parcours client spécifique.
Pour rester dans la légalité, assurez-vous que l'outil de co-browsing que vous avez choisi répond aux exigences en matière de sécurité des données propres à chaque pays et à chaque marché.
Par exemple, vous devez respecter les exigences du RGPD (règlement général sur la protection des données) pour les clients européens. Si vous vendez des assurances santé aux États-Unis, votre outil doit être conforme à la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act).
Conseil : vous pouvez en savoir plus sur les engagements d'Apizee en matière de sécurité des données des clients et sur les normes (y compris RGPD et HIPAA) auxquelles notre infrastructure répond.
Étape 4 : Faites connaître votre nouvelle initiative et suivez vos résultats
Une fois que votre nouvelle fonctionnalité est en ligne, parlez-en à vos clients. Ensuite, commencez à suivre son impact sur les KPI du service client.
Ajoutez l'option de co-browsing à votre centre de contact vidéo, à vos pages d'assistance ou de contact. Il est conseillé de filmer une vidéo de démonstration ou de promotion de votre nouveau service et de la diffuser par l'intermédiaire :
De votre site web
D’email
De pop-ups sur votre site
De posts réseaux sociaux
De SMS
En voici une que nous avons créé pour présenter nos services :
Avant le lancement, notez vos KPIs tels que la satisfaction client (CSAT), le taux de résolution au premier contact (FCR) et le délai moyen de résolution (ART). De cette façon, vous pourrez voir où votre nouvel outil a eu un impact positif une fois qu'il sera opérationnel.
Par exemple, l'intégration du co-browsing d'Apizee dans vos interactions avec les clients peut aider votre équipe à :
Augmenter la satisfaction client (CSAT) à 97 %
Augmenter le taux de résolution au premier contact de 15%
Augmenter de 40% les conversions de ventes à distance
Vous devriez également revenir à l'étape du « feedback client » afin d'obtenir des données qualitatives qui appuient vos données quantitatives. Organisez des enquêtes et des entretiens pour évaluer les sentiments des clients à l'égard du nouveau service et ce qu'ils trouvent utile.
Tenez compte de tous les retours d'information et apportez les modifications que vous jugerez nécessaires. Le fait de demander régulièrement l'avis des clients et de mettre en œuvre leurs suggestions peut les aider à se sentir valorisés et favoriser la fidélité à la marque.
3 industries qui améliorent leur expérience client grâce au co-browsing
Le co-browsing améliore les interactions avec les clients grâce à une expérience plus immersive et guidée. Cependant, certaines activités complexes ou à haut risque profitent davantage de cette technologie.
Voici trois secteurs d'activité pour lesquels les options de co-browsing sont des options incontournables.
Clarifier les conditions dans le secteur de l'assurance : Vitality
Les compagnies d'assurance doivent légalement fournir aux consommateurs des informations justes et transparentes avant de les engager dans un contrat. Les documents relatifs aux polices d'assurance peuvent parfois s'étendre sur des centaines de pages et les clients potentiels risquent d'oublier de petits détails cruciaux.
Les agents peuvent utiliser un logiciel de co-browsing pour guider les utilisateurs à travers des contrats complexes avant ou après leur souscription. Cela permet de créer une expérience client plus satisfaisante et d'aider les assureurs à respecter la législation en veillant à ce que les informations soient claires.
Par exemple, l'assureur britannique Vitality utilise le co-browsing pour son service Connect :
Lorsqu'elle est confrontée à des problèmes techniques, l'équipe de Vitality utilise le co-browsing pour voir la même chose que les utilisateurs. Le logiciel permet également de répondre rapidement aux questions ou aux préoccupations des assurés.
Imaginons que le client remarque un terme qu'il ne comprend pas pendant que l'agent parcourt le document. Au lieu d'envoyer un e-mail ou d'attendre dans une file d'attente, l'agent peut répondre sur place et éviter les retards dans l'achat.
Le fait de proposer le co-browsing donne aux clients la certitude que Vitality est une entreprise transparente qui n'a rien à cacher – un facteur de différenciation qui peut augmenter la fidélisation des clients de l'assurance au fil du temps.
Conseil : découvrez comment l'expert en sinistres Eurexo utilise Apizee pour réaliser 500 évaluations vidéo par mois.
Résolution des problèmes liés aux comptes financiers à fort enjeu : UBS Wealth Management
Les institutions financières sont centrées sur la gestion d'actifs à haut risque pour les clients. Leurs mesures de sécurité doivent donc être encore plus strictes pour protéger les informations sensibles.
Les possibilités offertes par le partage d'écran ne répondent souvent pas aux normes requises dans ces cas. Le co-browsing permet aux clients de recevoir des conseils sécurisés et une aide technique sur des comptes qui peuvent contenir des millions.
Par exemple, les clients d'UBS Wealth Management utilisent le co-browsing dans le cadre de son service de banque en ligne. Les clients peuvent demander à être appelés par des experts pour résoudre des problèmes techniques et recevoir des conseils financiers.
Comme les agents d'assistance peuvent interagir directement avec l'écran de chaque client, les erreurs dues à une mauvaise communication ou à un malentendu sont peu probables.
Cela signifie que les agents peuvent répondre plus rapidement aux besoins des clients, avec moins d'erreurs coûteuses du côté de l'utilisateur final (par exemple, l'envoi d'une transaction incorrecte).
Fournir un niveau supplémentaire de support technique : DriveCentric
Les ingénieurs et les experts doivent souvent fournir aux clients une assistance technique lorsque les outils numériques tombent en panne. Plutôt que de demander aux deux parties quel tableau de bord l'autre voit, le co-browsing assure la clarté.
Par exemple, le fournisseur de CRM DriveCentric intègre la navigation collaborative avec le chat en ligne pour fournir une couche d'assistance supplémentaire.
Les clients des concessionnaires peuvent cliquer sur la bulle de discussion du site et permettre aux agents d'accéder à leur CRM pour voir ce qui ne va pas :
Le niveau de difficulté pour les utilisateurs de CRM peut varier d'un produit à l'autre. De plus, la grande quantité d'informations et de processus peut être difficile à comprendre pour les clients les moins à l'aise avec la technologie.
Les équipes de support de DriveCentric peuvent utiliser le co-browsing pour expliquer les étapes à travers une démo en temps réel, créant ainsi des clients plus à l'aise avec la technologie qui, avec le temps, auront besoin de moins d'aide.
Maximiser l'engagement client avec un outil de co-browsing
Résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement démontre que l'expérience client est au cœur de votre entreprise. Il existe peu de stratégies transparentes pour y parvenir, si ce n'est la mise en œuvre du co-browsing.
Lorsque vous choisissez votre solution, veillez à donner la priorité à la sécurité des données et à la protection de la vie privée. Cette étape cruciale peut vous éviter de vous mettre en contradiction avec les lois et réglementations de différents pays si vous n'êtes pas en conformité.
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